文明礼仪知识
信息来源:浙江省第九地质大队、浙江省核工业二六二大队 发布时间:2008-05-08 浏览次数：3658
一、自我介绍与介绍别人礼仪
“自我介绍”和“介绍别人”是社交的重要形式。我们经常谈论“把谁介绍给谁”，或在一些场合听到有些人说：“请让我自我介绍一下”之类的话。介绍不仅可以结识许多新朋友，而且可以及时地消解许多不必要的误会。同是一件事，采取不同的介绍方式，给人的感觉大不相同。
把自己介绍给其他人或把他人介绍给其他人有许多方式。一般来说，自我介绍就是自我推销。在社交场合，为了工作或其他需要，经常要作自我介绍。如在参加各种会议或宴会时，往往就需要介绍自己。聪明的人总是抓住这一机会，在介绍自己的同时，更大力介绍本地特色或本单位产品和业务，以达到促进事业、推进工作的目的。如某酒店老板在自我介绍时说：“大家听说过xx酒店吧！我就是这个酒店的经理，欢迎来我们酒店作客，我保证给大家提供一流的服务。”这种介绍方式，比“我叫火xx，是x又酒店经理”之类的干枯语言要强得多。
一般来说，一个精明的企业经营者去朋友家作客，遇到陌生的人时，总是主动自我介绍并同大家热情交谈的。因为在他看来，人不应放过任何一个结交朋友的机会。往往无意之中结识的一位新友，有时会在关键时刻发挥意想不到的作用。介绍自己，主要是把自己的姓名及工作单位介绍出来。介绍时不可语言过多过俗，以免让人反感。如“我是酒类专卖局负责人，大家想批发点便宜酒请不必客气”之类的话，就显得过于俗气。
有时，出于社交的需要，常要把自己的同事或朋友介绍给别人。但在不同的场合应有不同的要求。如在工作场合，介绍宜郑重、准确，不宜夸张。如在娱乐场合，就可以夸张一点。这样，不仅使被介绍人受宠若惊，且可使接受这一介绍的人十分高兴。
由于社交范围的广泛，有时也需要对其家人进行介绍，或者按辈份对相关人员进行介绍。在这种情况下，一定要注意下列一些礼节：
(1)对长辈不可直呼其名，如“这位是我父亲X又X”。只介绍说“这位是我父亲”就可以了。
(2)介绍平辈晚辈时，不可不介绍姓名，反之则是无礼的。如介绍哥哥时就不应简单地说一声：“这是我哥哥。”而应说“这是我哥哥又又又。”不介绍姓名，有轻视被介绍人之嫌。
二、致谢和道歉礼仪
社会是由许许多多的人构成的，每一个人的生存都少不了其他人的帮助。因此，互相帮助不可避免。那么，当有人帮助了你之后，应如何致谢呢？
有一位小店的老板，推车上坡时，一位大妈看他十分费力，走上前去助了一臂之力。当过了坡时，这位老板二话没说，从口袋里拿出5元人民币往大妈手里一拍，说声：“不能让你白辛苦！”不想大妈大怒，将老板的钱摔在地上，人声斥责道：“你以为我是贪图这几个钱吗？有钱就什么都能买吗？”
孟子说，人皆有同情之心。看到别人有了困难，马上联想到自己要处于此情此境会如何，然后去帮助他人。这种善良的天性是无法用金钱买到的，也无法用商品价值来衡量。否则，就是亵渎。大妈恼怒的原因正是感到这份善心遭到了污染！其实，老板只要真诚地说几声谢谢，大妈也就足矣！
致谢有各种方法。在不同场合根据不同对象使用不同方法，巧妙地达到双方增进友情和理解的目的，这就是致谢的艺术。在生活中，只要有人帮了你一把，无论大小，都要真诚地说一声：“谢谢！”常用的致谢语词有“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”等。致谢的具体方式要具体问题具体对待。
得到别人的帮助要致谢，因故打扰、影响、损害或伤害了他人则要道歉。道歉也是一门艺术。常用的道歉语言有：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”等。
道歉不是低贱和软弱的反映，相反，是文明礼貌的体现。妨碍了他人而及时向对方道歉，这是有教养的风度。道歉的妙处在于消解冲突，缓和矛盾，从而互相谅解。道歉同致谢一样要诚恳，不应敷衍了事。否则，会激起对方的不满。
三、举止得体
举止，指的是人的行为动作，也包括表情和穿着打扮。如前所述，举止也是一种语言，而且是内涵极为丰富的语言———体态语。一位哲人说过：“行为举止是心灵的外衣，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。”举止的礼貌意义除了前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪以外，在商务活动和日常生活中，某些动作也具有特殊的礼貌意义。点头。这是与他人打招呼时的礼貌举止。用点头打招呼时，点头者应两眼看着对方，面带微笑，并把上体略向前倾15度左右。这种举止多用于迎送场合。当迎送者较多或距离较远时，可用点头致意，接近时也可以和握手配合使用。
举手。这是用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。它的用意在于表示自己认出了对方，但因条件限制而无法与对方交谈或站停施礼。举手打招呼是表示敬意的比较合适的方式。
起立。这是向尊者、长者表示敬意的礼貌举止。常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时的致敬。在其他较正式的场合，有重要人物到来或离去时，在场者一般以起立表示敬意。
鼓掌。这是表示赞许或向别人表示祝贺的礼貌举止。在正式社交场合，重要人物的出现、精彩讲演、商务签字仪式结束等，多用热烈鼓掌表示钦佩或祝贺。
拥抱。这是表示亲密感情的礼貌举止。通常用于外事及迎来送往的场合，偶而也用于久别重逢等难以用语言来表达强烈感情的特殊场合。但在同辈异性之间不要轻易使用。当然，礼貌举止不仅是这些，这里提及的只是比较常见的几种。在社交场合，每一个人都应该恰当地运用礼貌举止，充分体现出自己的教养和风度。
举止的文明要求
这里所说的文明，是相对于粗俗而言的，它与礼仪密切相关。在各种交际场合，都应当稳重自持，尊重对方，不卑不亢，落落大方。为此，应注意如下几点：
(1)注意个人和公共卫生。卫生是文明的标志。良好的卫生习惯是尊重自己、尊重他人、尊重社会和热爱生活的表现。不随地吐痰，不乱扔废弃物，注意保持地毯、地板的清洁，进入地面干净的室内，应先在门口踏擦鞋底或脱换拖鞋进入。
(2)不抽烟或节制抽烟。现在一般交际场合，均不“敬烟” 。即使自备香烟要吸，也应礼貌地征得旁人的允许，或自觉去指定吸烟场所。在禁止吸烟的场所，不要吸烟。在允许吸烟的场所，也要吸完后，把烟头完全熄灭，烟头烟灰要放进烟灰缸，不能随意乱扔烟蒂。
(3)守时守约。守时守约是社交活动中的一项基本要求。有约在先而不按时赴约，是失礼的，也容易引起对方的误解，有时甚至被认为是故意冷落。守时守约并不等于“越早越好” ，而是要按预定时间适时到达。一般说，拜会、会见、会谈等活动应正点准时到达；参加招待会、宴会，可正点到达或迟二三分钟。参加会议或出席文艺晚会等，应提前到达，以便按时或提前人座。去车站、机场送行或接客，则应提前到达。现代社会里人们都十分珍惜时间，所以，守时守约，既是文明礼貌的重要表现，也是快节奏工作的需要。
(4)避免不雅行为。参加交际活动前，不要吃葱蒜韭菜等辛辣异味食品，吃后必要时可含茶叶、口香糖、口香液以除臭味。不在他人面前扬鼻涕、抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、揩眼屎、剔牙齿、修指甲、打哈欠、搔痒或挠头摸脑、抖动腿脚等。咳嗽、打喷嚏时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
举止必须克制自律，分寸有度
在商务社交场合，要注意克制自律，讲究分寸。比如微笑服务，如果运用得恰到好处，就会有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。同陌生客户见面，友好、真诚地微笑表示：“欢迎你，见到你我很高兴” ，使对方感到亲切，洽谈业务时气氛不会冷峻。当有求于别人时，由衷地微笑使对方无法拒绝。遇到了误会，应大度地一笑了之，表现了坦荡的胸怀。自己处于窘境时，自嘲地一笑也就避免了难堪。在待人接物中学会运用微笑的技巧，就会拥有更多的朋友。但微笑也有很多种，有“会心微笑” 、“相视而笑” 、“不觉失笑” 、“无人自笑” 、“似笑非笑” 、“不笑强笑” 、“皮笑肉不笑”等等。
假如不分场合不分对象，用了不恰当的笑法，只会令人厌恶和反感。
例如，眼神是最富于感染力的表情语言，运用恰当就魅力无穷，使人赞赏；运用失度就陷入轻佻，令人咋舌，暗送秋波、挤眉弄眼就属这一类。
眼神传情达意有很多类型，在商务活动中，比较注重运用公事凝视型眼神。它是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。这种凝视是指用眼睛看着对话者脸上的三角部位(两眼和额头中部之间) 。洽谈业务时，如果看着对话者的这个部位，就会显得严肃认真，别人也会感到你有诚意。再如，在社交场合把握好近体度也是举止适度的一个重要方面。身体距离不适度，对人是一种冒犯。一般近体距离有四种尺度：亲密距离为0畅5米以内，适于亲情关系；个人距离为0畅5米～ 1米之间，适于朋友关系；社交距离为1米～ 3 米之间，适于礼节关系；公共距离为3米以外，是可以与不相干的人共享的空间。近体度的变化反映出人际关系的变化。当然，近体空间是受场景、情绪、性别、性格、年龄、地位制约的，上述划分只是一般而言。在社交场合，与异性接触尤其要注意分寸、礼节，保持适度的距离。不单独一人跟陌生的异性到不熟悉的地方去，也不单独约会谈与商务无关的问题，不轻易接受异性赠物。
四、寒暄和交谈
寒暄和交谈是社交和商务活动中的重要内容，是人与人之间表达情感的一种方式。寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕；交谈则是人们互相接触交往而进行的谈话，它是人们增进了解和友谊的重要方式，也是人们传递信息、交流感情的重要形式。要使寒暄与交谈达到预期的交往目的，就必须遵循一定的礼节。
寒暄有很多种类型，比较常见的寒暄方式大体有以下几种：
问候型
在我国，问候是对他人友好或者关心的表示，在其他国家也是一样，问候的目的是使人际关系融洽。问候，看起来很简单，但是，一个人是粗俗、鄙陋还是优美、高雅，往往在一见面的短暂时间里就可见分晓。因此，商务人员在社交问候中应多用、善用礼貌语言，它是尊人与尊己的手段，是展示个人风度与能力的必不可少的途径之一。问候型寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种：
(1)表示礼貌的问候语。如“您好” 、“早上好” 、“节日好” 、“新年好”之类。交谈者可根据不同的场合、环境、对象进行不同的问候，比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问：“几岁了？”或者问：“上几年级了？”对成年人问：“工作忙吗？”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗？”对作家问：“又有大作问世了吧？”对朋友、邻居、同事的问候就更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。问候也要与时俱进，否则不但起不到应有的效果，反而引进交往对象的不快。比如中国人见面爱以一些有关胖瘦、服饰的话作为问候语，“小王，几天不见，又胖了！”对方听了心里会不太舒服；“小张，你今天穿的衣服真时髦啊！”对方听了不知是恭维还是讥讽，心里很别扭。再如“吃了没” 、“往哪儿去”等等，看似很具体，却失去了美感和问候的效果。随着社会的发展进步，人们越来越喜欢用“您好”来表达见面时的喜悦和礼貌。
(2)表示思念之情的问候语。例如：“好久不见，你近来怎样？”
(3)表示对对方关心的问候语。例如：“最近身体好吗？ … … ”“来这里多长时间啦，还住得惯吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？”
(4)表示友好态度的问候语。例如：“生意好吗？”“在忙什么呢？”这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的起居行止，往往只表达说话人的友好态度，听话人则把它当成交谈的起始语予以回答，或把它当做招呼语不必详细作答，只不过是一种交际的媒介。
问候的内容是丰富多彩的，可因人因事有所区别。一般性问候，多为祝身体健康、生活如意、事业顺利、节日愉快等。特殊的问候应视具体对象、具体情况而具体对待，不能生搬硬套。如对于商业伙伴，则应恭祝“生意兴隆，财源广进，事业蒸蒸日上” ；对于政府部门则应恭祝“节日愉快、万事如意、身体健康” ；对于同辈的同学、朋友的问候，可侧重于工作、学习、事业等方面，给予勉励和支持；对于年老者，可偏重于身体、饮食、起居等，表达关心和支持；对于处于危难中的亲朋好友或亲密的商业伙伴，可给予精神安慰或物质帮助。
问候中要注意避免一些禁忌，如在阿拉伯国家，一般见不到女主人，谈及或问候女主人是失礼的。在一些国家，甚至连主人家的孩子也不能提及，若见到阿拉伯人的妻子，虽可与之打招呼，但切忌与之握手。言他式“今天天气真好”这类话也是日常生活中常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似于“东北天气很冷吧”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事、正在做什么事以及将做什么事，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班去啊？”在图书馆或教室里问：“这么用功，还在读书啊？”这种寒暄，随口而来，自然得体。
夸赞式
心理学家根据人的天性曾作过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美；作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了！”小张会很高兴。老李今早刮了胡子，你可以说：“老李越来越年轻了。”老李也会很高兴。
攀认型
俗话说：“山不转水转。”在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也。”(子瑜是诸葛亮的哥哥诸葛谨)这短短一句话，就奠定了鲁肃与诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”“您是研究药物的，我爱人在制药厂工作，咱们可算是近亲啊！”“噢，您是北大毕业的，说起来咱们还是校友呢？”这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方，是十分重要的。
敬慕型
这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如：“久仰大名！早就听说过您！您的大作，我已拜读，得益匪浅！”“您也精神多了！您的气质真好，做什么工作的？”“您设计的公关方案真好。”寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。寒暄的注意事项
1、态度要真诚，语言要得体
客套话要运用得妥帖、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽的气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话，如：“久闻大名，如雷贯耳！”“今日得见，三生有幸！”就显得极不自然。
2、要看对象
对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合男女有别、长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈之间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。
3、寒暄用语要恰如其分
如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了”作为恭维话，现在人们都想方设法减肥，再用它作为恭维话恐怕就不合适了。西方小姐在听到人家赞美她“你真是太美了”时会很兴奋，并会很礼貌地以“谢谢”作答。倘若在中国小姐面前讲这样的话就应特别谨慎，弄不好会引起误会。
4、要看场合
在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了” ；接待来访时应表现出热情，不妨说一句“欢迎” 。庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家“吃饭了没有” ，使人啼笑皆非。当然，也有适用场合较广的问候语和答谢语，如“您好” 、“谢谢”这类词，可在较大范围、各类人物之间使用。
五、勇于承认错误
王昕出门办事，上司催她快点回来，说部门要开个会。可王昕上了出租车后，路上堵得出租车根本就跑不起来。上司让他3点之前回到办公室。结果四点半王昕才慌慌张张地跑回来。一进办公室，上司就生气地冲她大发雷霆，质问她为什么这么晚才回来，影响大家开会。王昕本来在出租车里已经憋了一肚子火，现在上司不仅不体谅自己，反而朝自己发火，于是她委屈地跟上司申辩并顶撞起来。听到吵架声，大老板过来了，于是，刚进公司才几个月，王昕就被大老板当众炒了鱿鱼！
王昕的上司该不该体谅王昕呢？也许上司应该体谅一下王昕，但是，如果王昕一进门就说句“对不起”主动向上司道歉，那结果可能就是另一种情形了。
说声“对不起”，你就海阔天空。它并不代表你真的犯了什么大不了的错误，或者做了什么伤天害理的坏事，“对不起”只是一种软化剂，使你们双方都有后退的余地，为下一步的交流沟通创造条件。
其实职场之中，谁能保证自己不犯错误呢，问题是做了错事，要勇于认错，说句软话，没什么大不了的，令上司听了心里舒服，你又得到了谅解，有什么不可呢？不管是不是有意，出了错，马上道歉，这是一种对所做错事的消毒，可以消除对方的不愉快和尴尬。可以化解对方心头的不满，让两人的心情豁然开朗，重新一起面对工作的挑战！
犯错之后想极力掩饰是人的本能，每个人都会有这种心态，但作为职场新人，你不能用“我没有经验”或“我不清楚”作为借口宽容自己。勇于承担错误，是职场成功的前提之一，即使你犯的错误微不足道，如果你想逃避的话，它也会成为你工作中无法逾越的鸿沟，让你不能从错误中吸取教训，从而阻碍你的成长。
如果你推卸责任，硬要坚持，不肯承认自己有过失，反过来还要倒打一耙，把错误推在别人身上，那么，你就等于把自己塞进了牛角尖。其实，在工作上谁都会有一些失误，对于职场新人来说，更是如此。问题的关键不在于你犯不犯错误，而在于你对待犯错误的态度。出了差错，就要有一颗认错的心，态度谦和，谁还会固执得揪你的小辫紧紧不放呢。如果只会一味地抱怨别人，不肯从自己的身上找原因，上司一定会觉得你固执己见、顽固不化，也定会引起同事的不满，下次需要合作的时候，谁也不愿意配合你。在办公室保持融洽的工作氛围非常重要，如果你一旦被周围的人孤立起来，找不到志同道合的合作伙伴的话，你离被炒鱿鱼的日子就不远了。
一个优秀的职场人懂得在适当的时候承认错误，承担责任，这样她更容易赢得别人的理解甚至尊敬。在职场中，拥有良好的人际关系是最大的财富之一，它能使你如鱼得水，左右逢源，永远立于不败之地。
因此，当你不小心出差错后，最好的办法就是勇敢地认错。事实上，你的上司也不是圣人，他也会有出现失误的时候，所以，上司一般不会因为你犯个小错，就会全盘改变对你的看法。当然，光承认错误还远远不够，你还得提出具体纠正错误的方法，这样你不但能让上司看到你的坦诚，同时也让上司看到了你处理问题、改正错误的能力。
你不小心出现了失误，没有必要过于计较。在现代职场上，无论你多么风光和多么倒霉，一天之后，它们便都会随着时光风云流散，成为过去。你的风光或你的失意，只有你自己记得清楚，如果你能够敞开胸怀，坦然对之，凡事看淡一些，那么，它们就没有什么大不了的。快乐或失意，如昨日的风一样成为过眼烟云。
六、别忘了“女士优先”
在一个晴空万里的日子里，秘书小杨，身着得体的制服，迎向刚刚驶来的一辆高级小轿车，司机熟练地将车停在了公司门口。小杨看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位为外国女宾。小杨以优雅的姿态先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌地问候对方。接下来，小杨迅速走到前门，准备迎接那位女士时，却看到女宾一脸的不悦，小杨有些茫然了。这位女宾为什么不悦呢？
小杨在服务接待中不仅动作规范、姿态优雅，也注意了礼宾次序问题，但忽略了“女士优先”的原则。在西方国家人们重视“女士优先”的原则，有修养的男士为了体现自己的绅士风度，在各种公共场所都会礼让妇女。因此，我们在接待工作中不仅要了解。
掌握常用礼宾常识，更应学习，掌握好对外交往中的礼节礼貌问题。
七、社交体态礼仪
体态指人的手势、表情和动作所内含的特殊语态信息。语言学家的研究表明，人与人之间的交际效果，20%取决于有声语言，80%取决于无声的体态信息。人的一举一动一说一笑，都代表着特定的信息。巧妙地使用体态语，也是不可或缺的。
在社交场合与人谈话交往，目光是十分重要的。把握目光态的特殊含义，对于认识别人和充分发挥自我优势都是十分重要的。眼睛是心灵之窗，内心有什么事，就会在眼睛上自觉或不自觉地流露出来。因此，目光被认为是一种最富表现力的体态语。体态指人的手势、表情和动作所内含的特殊语态信息。语言学家的研究表明，人与人之间的交际效果，20%取决于有声语言，80%取决于无声的体态信息。
在社交场合，目光不知所措是窘迫不安之相，说明对方心里十分紧张；一个心眼地盯着对方的某一部位是呆钝之相；东瞟西扫，是心神不定、不专一的表现；慈祥亲切的目光是友善的表现……在社交时，无论什么场合都不要死盯着对方。不仅目光态具有特定的信息内容，手的动作和其他部位动作也是如此。留心的领导不难发现，不同的手势也包涵着丰富的内容。谈话时用食指指点对方或比划，是轻蔑对方的不礼貌行为；挥手上下摆动是叫人的意思；如果将手向外一摆是赶人、不耐烦的意思；捻指弄得“叭叭”响者，尤其是一抛手一捻指者，为轻浮之相。作为一个领导者，一定要尽力避免上述恶习。
在社交场合，特别是双方交谈时，还有以下体态动作也是极不礼貌、令人生厌的，应该戒除：
将跷起的二郎腿脚尖对着对方；
抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；
上下抖动双脚或打拍哼小调；
双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；
交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；
揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带
对着对方喷烟吐圈等。
八、礼貌文雅的谈话
谈话文明礼貌的基本原则是尊重对方和自我谦让。具体要注意以下几个方面：
(1)态度诚恳亲切。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，稍有不慎就会使谈话不欢而散或陷入僵局。所以，谈话中一定要给对方一个认真、和蔼、诚恳的感觉。比如，去祝贺别人的成绩，在说话时的表情一定要真诚、热情；当别人遇到不幸的事去看望、安慰时，表情就一定要显得同情、专注。如果显得心不在焉，三心二意的样子，那就是失礼，会引起别人的反感。
(2)措词谦逊文雅。措词的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。在日常生活和工作中，经常使用的敬语有“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“贵单位”等。谦词和敬语的用法，过去有个七字诀：“家大、舍小、令外人”。先说“家大”。“家”是在别人面前称自己的长辈和年长的平辈的谦词。例如自称父亲为“家父”、“家严”、“家尊”，“家大人”，母亲为“家母”或“家慈”，叔父为“家叔”，哥哥为“家兄”等。
其次说“舍小”。舍本来是房屋的意思。如说“茅庵草舍”、“寒舍”、“茅舍” ，都是自谦之词。“舍”是在外人面前称比自己年龄小的平辈以下的家人用的谦词。凡是辈分小、年龄小的家人都应冠以“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”、“舍侄”等。但不能用“舍儿”、“舍女”，只能称“小儿”、“小媳”、“小女”、“小婿”。
再说“令外人”。“令”是敬词，凡是称呼别人家中的人，无论辈份大小，男女老幼，都冠以“令”字，表示尊敬，如称别人的父亲为“令尊”、“令严”，母亲为“令堂”、“令慈”，妻子为“令正”(或称“尊夫人”、“贤内助”) ，亲属为“令兄”、“令弟”、“令妹”，儿子为“令郎”，女儿为“令媛”等。
此外，还有一些敬语也比较常见，如称别人夫妇为“伉俪”、“佳偶”，称对方的学生为“高足”等。在日常交往、办事中也有一些使用频率较高的敬语，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“指教”，求人原谅称“包涵”，“麻烦别人称“打扰”，向人祝贺道“恭喜”，请人受礼叫“笑纳”，归还东西叫“奉还”，求给方便称“借光”，欢迎购买叫“惠顾”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”，央人帮忙称“劳驾”，看望别人称“拜访”，陪伴友人称“奉陪”，等候客人“恭候”，对方来信称“惠书”，请人指点称“赐教”，宾客来到称“光临”，未及欢迎说“失迎”，中途先走称“失陪”，不劳远送叫“留步”等等。
敬语是表示恭敬和敬仰的词语，在使用时必须注意以下三点：场合。敬语主要用于以下四种场合：正规的社交场合；会议、谈判等公务场合；和师长或身分、地位较高的人交谈；和陌生人打交道的时候。
对象。敬语的使用要有针对性，要先看清对象，然后分别选用恰当的敬语。比如，如想询问一位长辈的年龄就可以这么问：“您老人家高寿？”而询问平辈时则可以这样：“请问阁下贵庚？”决不能不分对象，抓住几个敬语随意乱用。尤其不宜用某些生僻的敬语谦词，以免人家听不明白，引起误会。
尊重。只有由衷地、真诚地对人尊重，才能在语言上表现出恭敬之情。
谦词的用途较少一些，除前面所说的“家大”、“舍小”以外，多见于书信中的自谦词，有“愚”、“鄙”、“学生”、“晚生”等。需要留意的是，前面那些冠以“家”、“舍”、“小”等字的称呼，其中已包含有“我的”意思在内，所以在使用时不能再赘称为“我家父”之类。
养成使用礼貌用语的习惯也是很重要的。“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”，这七大礼貌用语，人人都应重视，恰当加以运用，会给人际交往和商务活动带来诸多方便。
(3)语音、语调平稳柔和。在社交场合和商务活动中，一般以柔言谈吐为宜。我们知道，语言美是心灵美的语言表现。“有善心，才有善言”。因此，要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼。同时还要注意在遣词用句、语调语气上的一些特殊要求。比如应注意使用谦词敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要随便加一些“嗯”、“啊”、“这个”，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，“微笑说真理”将增加影响力。